Käyttäjälähtöinen suunnittelu vs. käyttökokemuksen suunnittelu

Kirjoittaja: Anssi Kokkonen 24.04.2017

Agendassa käyttäjälähtöinen suunnittelu on kaiken toimintamme kulmakivi. Se tarkoittaa käyttäjän näkökulman ja tarpeiden huomioimista koko prosessin ajan. Muut projektia ohjaavat voimat (kuten budjetti, teknologia tai liiketoiminnalliset tavoitteet) pitää pyrkiä linjaamaan yhteen käyttäjän tarpeiden kanssa, aina kun ja kuten se on mahdollista. Mutta entä käyttökokemuksen suunnittelu (ux design)?

 

Käyttäjäkokemus > käytettävyys

Käyttökokemus on paljon enemmän kuin käytettävyys. Käytettävyys (eng. accessibility) on tärkeä reunaehto tekemiselle – meidän tulee huomioida myös erityiskäyttäjien tarpeet, aina ja siten kuin se on mahdollista. Karkeasti yksinkertaistaen käytettävyydessä on kyse hyvin teknisestä asiasta: palvelun laadusta ja tehokkuudesta. Onko sitä mahdotonta, vaikeaa vai helppoa käyttää?

Käyttökokemus tai käyttäjäkokemus on kuitenkin laajempi käsite, josta käytettävyys on vain osa (tai jolle käytettävyys on yksi määräävä tekijä). Käyttökokemus on henkilökohtainen, ja siinä on kyse myös mielihyvästä.

Käyttökokemus on bränditeko, markkinointia, myyntiä ja palvelua – parhaimmillaan se voi olla mieleenjäävä elämys. Pahimmillaan se aiheuttaa käyttäjälle turhautumista, alemmuuden tunnetta ja jopa vihaa – ja palvelun tarjoajalle tuohtunutta asiakaspalautetta ja menetetyn asiakkaan.

 

Odotukset -> kokemus -> reflektio

Käyttäjäkokemus jatkuu, elää ja muuttuu ajan myötä. Ajatellaan seuraavaa ketjua: Saat tuotteen mainoksen uutiskirjeellä verkkokaupasta  -> katsot tuotetta & lisäät sen koriin -> jahkaat ostosta pari päivää -> ostat tuotteen -> odotat tuotetta -> saat toimitetun tuotteen. Käyttäjäkokemuksen ydin on toki itse verkkokaupassa, mutta kokonaisuuteen vaikuttavat myös askeleet ennen (uutiskirje) ja jälkeen ostohetken (kommunikointi ja toimitus). Ennen ostosta luomme odotuksia, ja ostoksen jälkeen reflektoimme kokemusta.

Saumattomuus ja jatkuvuus ovat avainsanoja. Kaikkien kosketuspisteiden, joissa asiakas kanssakäy palvelun tarjoajan kanssa, tulisi olla tasalaatuisia. Hieno aloitus mutta kehno lopetus jättää pahan maun suuhun. Huonolla jalalla aloitettu prosessi taas tuskin etenee maaliviivalle asti. Parempi on toteuttaa koko ketju riittävän hyvin, ja ruveta sitten kehittämään kokonaisuutta paremmin asiakasta palvelevaksi.

 

Ihminen vs. teknologia

Teknologiaan on aina liittynyt käyttökokemus, kivinuijasta asti. Silläkin on käyttökokemuksensa, mutta luonnollisesti käyttökokemuksen arvoa on herätty pohtimaan enemmän hieman kehittyneemmän teknologian yleistyessä. (Käyttökokemuksen merkitys kivinuijan arvonmuodostuksessa on toki kiehtova kysymys.)

Käyttäjäkokemus muodostuu aina kahden suuren, joskus ristiriitaisiksikin miellettyjen ilmiöiden (teknologia ja yksilöllinen kokeminen), kohtaamispisteessä. Toisaalta digitaalinen käyttökokemus on syvästi henkilökohtainen, siis täysin yksilöllinen. Toisaalta taas digitaalinen ympäristö jossa kokemus tarjotaan on erittäinen tekninen – teknologia määrittelee raja-aidat ja on “make-or-break” -muuttuja toimivuuden kannalta.

 

Käyttökokemusta ei voi suunnitella

Käyttökokemus on osiensa summa. Siinä missä palvelumuotoilu on metodologia ja lähestymistapa, käyttökokemus on väistämätön lopputulos. Molempiin liittyy erilaisten työtapojen, työkalujen ja tekijöiden yhdistäminen toivottujen lopputulosten saavuttamiseksi.

Oleellista palveluntarjoajan kannalta on ymmärtää, ettei mikään yksittäinen osasto voi kontrolloida käyttäjäkokemusta. Kokonaisuuteen vaikuttavat myynti, markkinointi, tuotekehitys, it – kaikki joilla on lusikkansa sopassa. Kokonaisvaltaisia tuloksia saadaan siis kun kaikki relevantit sidosryhmät tuodaan mukaan samaan prosessiin.

 

Summa summarum

Käyttökokemuksen siis syntyy teknologian ja inhimillisten tarpeiden kohdatessa. Se on ajallisesti jatkuva ja muuttuva, subjektiivinen kokemus, joka on enemmän kuin pelkkä käytettävyys. Vastaavasti se voi potentiaalisesti tuottaa enemmän lisäarvoa. Käyttökokemusta ei voi myöskään kontrolloida. Tästä syystä Agendassa pyrimme puhumaan käyttäjälähtöisestä suunnittelusta käyttökokemuksen suunnittelun sijaan.

Lopuksi vielä kolme tärkeää askelta hyvän käyttökokemuksen varmistamiseksi:

1) Kohtaa käyttäjä projektin alussa
2) Prototypoi suunnittelun aikana
3) Testaa oikeilla käyttäjillä 

Avainsanat: , , , , , ,

Anssi Kokkonen on on visuaalisesti orientoitunut UX-suunnittelija, jolla on takanaan vankka graafisen suunnittelijan tausta. Anssi on valmistunut graafiseksi suunnittelijaksi (TaM) Aalto-yliopistosta, ja työskennellyt laajasti sekä visuaalisen suunnittelun että käytettävyyden parissa. Anssi on ollut vastaavia suunnittelijoita mm. Helsingin kaupungin verkkosivujen uudistuksessa.

Lue seuraava blogikirjoitus:

Mikä alusta verkkopalvelulle eli WordPress vs. Drupal

Kirjoittaja: Timo Haapala 17.03.2017